obsługa klienta szkolenie wrocław
Jeśli szkolenie windykacja to coś odpowiedniego dla Państwa firmy, prosimy o kontakt w celu przeprowadzenia konsultacji. Zapraszamy również na nasze ogólnodostępne szkolenia otwarte ! Dowolne miejsce Gdańsk Kołobrzeg Kraków Poznań Warszawa Wrocław ZakopaneSzkolenie Obsługi Klienta, to kompleksowe szkolenie jednego dnia, podczas którego uczestnicy przejdą intensywny kurs teoretyczny i praktyczny z zakresu obsługi klienta i zwiększenia sprzedaży. Umiejętności praktyczne nabyte podczas szkolenia pozwolą personelowi obsługiwać klientów w taki sposób, by wracali do sklepu wielokrotnie. Szkolenie jest również odpowiedzią na potrzebę wzrostu umiejętności obsługi klientów problematycznych, kłopotliwych, a także reagowania na zastrzeżenia. Gdzie i kiedy? Szkolenie organizowane jest indywidualnie dla danej firmy i odbywa się na terenie lokalu klienta, gdzie dojeżdża szkoleniowiec. Dzień oraz godziny szkolenia ustalane są indywidualnie. W przypadku dużych grup oraz systemu zmianowego, szkolenia mogą zostać podzielone na kilka dni, dzięki czemu ich przebieg nie wpływa na harmonogram pracy i pozwala na ciągłość pracy lokali. Dlaczego Warto? Odpowiednie wyszkolenie personelu obsługującego klienta potrafi podnieść zyski firmy poprzez zwiększenie ilości sprzedawanych produktów. Co więcej, dobrze wyszkoleni pracownicy potrafią zachęcić klienta do zakupu produktów o większej marży. Oznacza to, że prawidłowa obsługa klienta to kontrolowana i efektywna sprzedaż, dlatego, szczególnie w obecnych trudnych czasach, jest ona wskazana zarówno w piekarni, lodziarni, cukierni czy kawiarni, jak i innych punktach sprzedaży bezpośredniej. Tym bardziej, że na zwiększenie sprzedaży produktów składa się wiele aspektów. Jednym z najistotniejszych punktów jest umiejętność prowadzenia sprzedaży krzyżowej. Wówczas ta sama liczba klientów kupuje znacznie więcej produktów niż odbywało się to do tej pory. Warto wyszkolić personel, ponieważ szkolenie obejmuje również elementy motywacyjne, dzięki którym wpływa na zmniejszenie rotacji pracowników. Motywacja do pracy to ważny czynnik podczas prawidłowego procesu obsługi klienta, ponieważ personel jest w stanie wesprzeć budowę marki sklepu. Kolejnym aspektem jest obsługa trudnego klienta w taki sposób, by wszelkiego rodzaju reklamacje przynosiły zyski, a nie straty, co, wbrew pozorom, jest możliwe do osiągnięcia. Odpowiednia obsługa to także element budujący lojalność klienta, który wróci do nas jeszcze wiele razy. Prawidłowo wyszkolona kadra przyczynia się do współtworzenia wizerunku i marki, dzięki czemu z biegiem czasu klient, robiąc zakupy, przestanie zwracać uwagę na cenę, a zacznie patrzeć na logo i jakość. Ważnym elementem, który może stanowić o sukcesie firmy, jest umiejętne budowanie bazy klientów, dlatego uczestnicy poznają metody budowania bazy klientów podczas szkolenia. Charakterystyka szkolenia Szkolenie jest podzielone na dwie części. Pierwsza z nich to zajęcia teoretyczne, podczas których przekazywana jest kompleksowa wiedza z zakresu prawidłowej obsługi klienta. Druga część to warsztaty, podczas których uczestnicy za sklepową ladą odgrywają scenki tematyczne w towarzystwie kamery. Dzięki temu, podczas odtwarzania nagrania, każdy uczestnik ma szansę przeanalizować własną postawę i zachowanie podczas obsługi klienta. ZAKRES SZKOLENIA Określenie problemów oraz stanu wiedzy uczestników analiza poznawcza określenie potrzeb uczestników określenie problemów związanych z obsługą określenie specyfiki branży i klientów Analiza typów osobowości klientów analiza zachowania klienta budowanie skutecznego komunikatu w oparciu o charakter klienta technika obsługi klienta trudnego Metody budowania relacji podstawowe reguły wywołania dobrego pierwszego wrażenia schematy skutecznej komunikacji podstawowe techniki komunikacji neurolingwistycznej Budowania marki sprzedawcy oraz lokalu umiejętność posługiwania się nabytą wiedzą o produkcie zasada sześciu prowadzenie rozmowy z klientem wykorzystanie słów kluczy Skuteczna techniki zwiększenia sprzedaży kompleksowy proces sprzedaży metody sprzedaży umiejętne posługiwanie się językiem korzyści wykorzystanie technik perswazji Merchandising w lokalu podstawowe zasady merchandisingu efektywne zarządzanie wnętrzem sprzedaż krzyżowa Skontaktuj się z nami, aby omówić Twoją indywidualną sytuację oraz przygotować program rozwoju firmy w oparciu o nasze szkolenia. Szkolenia dotyczące rozwoju osobistego. Wszystkie szkolenia mają charakter interaktywnych warsztatów, dzięki czemu uczestnicy mają okazję przećwiczyć nabyte umiejętności za pomocą różnych technik szkoleniowych: szkoleniowe: prezentacja trenera, trening grupowy i indywidualny, odgrywanie ról, dyskusja moderowana, studium przypadku Podczas szkolenia omówimy zagadanienia: jak budować postawę prokliencką i nastawienie na rozwiązywanie problemów, jak radzić sobie z „trudnym” klientem, techniki radzenia sobie w sytuacjach stresujących, skuteczna komunikacja z klientem, asertywność w obsłudze klienta, telefoniczna obsługa klienta. Opis szkolenia Profesjonalna obsługa klienta wymaga, oprócz wiedzy i kompetencji proklienckich, dużej dawki elastyczności. Każdy klient jest inny i wymaga podejścia dostosowanego do jego osobowości, doświadczenia i preferencji. Jest to szczególnie wymagające w przypadku "trudnych" sytuacji, które wiążą się z wysokim poziomem adrenaliny. W tym przypadku najważniejsze jest zaplecze w postaci niezbędnych kompetencji oraz pewności, że umiemy je wykorzystać. Szkolenie pokazuje, jak takie kompetencje nabyć lub wzmocnić. Warsztat jest też dobrą okazją do wymiany doświadczeń i dobrych praktyk oraz inspiracją do odświeżenia spojrzenia na swoje obowiązki związane z obsługą klienta. Cele szkolenia: rozwijanie kompetencji komunikacyjnych we współpracy z klientem, budowanie nastawienia na pomoc klientowi w trudnych sytuacjach i szybkie rozwiązanie jego problemów, dostarczenie praktycznych narzędzi i metod skutecznej komunikacji pomocnych także w kontaktach z „trudnym” klientem. Uczestnicy nabędą wiedzę o: profesjonalnych zasadach obsługi klienta, strukturze obsługi klienta, zarządzaniu rozwojem Inteligencji Emocjonalnej (IE), technikach asertywnej i empatycznej komunikacji z klientem, typach osobowości klienta, sposobach zarządzania własnymi emocjami i stresem w miejscu pracy. Uczestnicy nabędą umiejętności: efektywnej komunikacji w relacjach biznesowych i w życiu osobistym, prowadzenia rozmów z klientami w sposób empatyczny i asertywny, diagnozowania typów osobowości klienta i dostrajania się do klienta, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w kontaktach z klientem, wspierającego udzielania informacji zwrotnej klientom. Uczestnicy nabędą kompetencje: otwartości i wyrozumiałości dla klientów i współpracowników, większego zaangażowania i odpowiedzialności za relacje interpersonalne, pokonywania osobistych barier i ograniczeń w komunikacji, dostrojenia się do stanu emocjonalnego i typu osobowości klienta, poczucia wpływu na jakość relacji w środowisku pracy oraz w kontakcie z klientem poprzez większą pewność siebie i empatię w komunikacji. Korzyści ze szkolenia: większa pewność siebie w codziennej pracy, umiejętność poradzenia sobie z każdą, nawet trudną, sytuacją związaną z klientem, wyższa jakość obsługi klienta w firmie przekładająca się na wzrost pozycji firmy na rynku, BONUS W ramach szkolenia mają Państwo możliwość skorzystania z indywidualnej, godzinnej konsultacji z trenerem po szkoleniu w dogodnym, ustalonym terminie (do 30 dni po zakończonym szkoleniu). Konsultacja daje możliwość szczegółowego omówienia sposobów obsługi klienta, z uwzględnieniem uwarunkowań konkretnej firmy. Jest to czas, w którym trener poświęca całą uwagę jednemu uczestnikowi. Trener przyjmuje rolę mentora, który – korzystając ze swojego doświadczenia – pomaga zaplanować efektywne działania w zakresie obsługi klienta, także „trudnego”. Adresaci szkolenia: osoby rozpoczynające pracę w obsłudze klienta, doświadczeni pracownicy obsługi, specjaliści ds. obsługi klienta, menedżerowie odpowiedzialni za obsługę klienta i poszukujący metod skutecznej współpracy z trudnym klientem, kierownicy działów obsługi klienta, którzy mogą potraktować szkolenie jako wstęp do tworzenia lub aktualizacji standardów obsługi klienta i zarządzania tym obszarem. Metody szkoleniowe: case study (ćwiczenia umiejętności praktycznych w branżowych sytuacjach z scenariuszem i instrukcją – uczenie przez doświadczanie), zadania w grupach i parach z wykorzystaniem elementów rozwiązywania problemów w kreatywny sposób, design thinking, stworzone na podstawie Cyklu Kolba, testy diagnostyczne i zwiększające samoświadomość w wielu obszarach kompetencyjnych, asertywność, praca pod presją czasu, style kierowania zespołem itp. dyskusja, edukacja, wykład interaktywny, prezentacja multimedialna, film edukacyjny, mentoring z elementami modelowania zachowań, coaching grupowy i zespołowy – praca z przekonaniami, nawykami, blokadami. Szkolenia realizujemy w formie online, hybrydowej lub stacjonarnej. Niezależnie od formy realizacji - zajęcia odbywają się w sposób interaktywny, z możliwością zadawania pytań, wyjaśnienia wątpliwości, prowadzenia dyskusji i omówienia z trenerem przykładów z własnej praktyki. Nie nagrywamy szkoleń. Pomagamy w kwestiach technicznych. Program Rozpoczęcie szkolenia: Przywitanie uczestników i wzajemne poznanie się Przedstawienie agendy szkolenia Zebranie zasad współpracy i oczekiwań uczestników Efektywna komunikacja podstawą obsługi klienta Skuteczna komunikacja – Case study wraz z omówieniem wniosków Czym jest skuteczna komunikacja i jakie są jej rodzaje? Komunikacja werbalna i niewerbalna Kanały komunikacyjne Zakłócenia komunikatów i blokady komunikacyjne Droga komunikatu i podstawy komunikacji Zaburzenia komunikacji Blokady komunikacyjne T. Gordona Intencje w komunikacji interpersonalnej Interesy a intencje – różnice i cele Zmiana perspektywy – o emocjach w komunikacji Poduszka powietrzna jako element skutecznej komunikacji Parafraza i odzwierciedlenie Fakty a opinie, zachowanie a ocena – różnice i znaczenie w komunikacji Komunikacja pozytywna a trudności w komunikowaniu się Zmiana języka negatywnego na pozytywny Usunięcie, generalizacja i zniekształcenia Transformacja komunikatów z elementami Komunikacji Przekształcającej Komunikacja nastawiona na klienta – Komunikat JA Komunikacja z elementami Porozumienia bez przemocy Udzielanie informacji zwrotnej metoda FUKO, SBI, SPINKA Style komunikowania się – autodiagnoza wraz z omówieniem wniosków Profesjonalna obsługa klienta Moje mocne strony i obszary do rozwoju w jakościowej obsłudze klienta Moje zasoby – Praca z kartami coachingowymi Diagnoza obszarów do rozwoju z elementami Analizy SWOT Zrozumieć klienta – budowanie persony i anty-persony Idealny klient – ćwiczenie wraz z omówieniem wniosków Dobre praktyki w obsłudze klienta Jak obsługiwać klienta, aby był zadowolony ze współpracy? Czego nie warto robić w obsłudze klienta? Budowanie struktury profesjonalnej obsługi klienta Praca z perspektywą z elementami planowania wstecznego Typy temperamentów klientów i obsługa „trudnego klienta” Typy temperamentu – autodiagnoza wraz z omówieniem wyników Czego oczekują klienci z danym typem temperamentu? Jak dostosować się do klienta i dopasować sposób rozmowy z nim do danego typu temperamentu? Dostrajanie się do klienta z elementami modelu coachingowego Trudne sytuacje w obsłudze klienta oraz sposoby radzenia sobie z nimi Trudny klient czy trudne sytuacje? Jakie sytuacje powodują trudności w obsłudze klienta Jak radzić sobie z trudnymi sytuacjami w obsłudze klienta – ćwiczenie wraz z omówieniem wniosków Zakończenie szkolenia Pytania uczestników Podsumowanie szkolenia i zebranie wniosków Rozdanie dyplomów Zakończenie szkolenia Wykładowca Trener Biznesu z doświadczeniem sprzedażowym, managerskim i rekrutacyjnym. Certyfikowany Life i Business Coach ICF, certyfikowany praktyk Neurolingwistycznego Programowania NLP oraz Porozumienia bez przemocy NVC, dyplomowany Pedagog z specjalizacją nauczycielską . Specjalizuje się w szkoleniach handlowców w obszarze sprzedaży, efektywnej i asertywnej komunikacji, zarządzaniu sobą w czasie, rozwiązywaniu problemów i kreatywnym generowaniu rozwiązań w trudnych sytuacjach, pracy z nawykami i przekonaniami dla wydajnego wykorzystania potencjału uczestników szkoleń. Swoje doświadczenie zdobyła przy współpracy między innymi z Krajowym Rejestrem Długów, Kaczmarski Inkasso, S8, Language Solutions for Business, Empik School i Speak Up oraz dzięki projektom dedykowanym operatorom telefonicznym i multimedialnym, firmom ubezpieczeniowym, biurom inżynieryjnym oraz firmom z branży metalowej. Zrealizowała tym samym ponad 2000 godzin szkoleń i warsztatów oraz ponad 1000 godzin indywidualnych spotkań rozwojowych. Miejsce SZKOLENIE ONLINE: Każdy uczestnik łączy się ze swojego miejsca pracy/zamieszkania. Wymagania: komputer/tablet z dostępem do Internetu, wyposażony w mikrofon, opcjonalnie słuchawki. Link dostępowy do szkolenia dostarczymy z wyprzedzeniem 1-dniowym. SZKOLENIE STACJONARNE: Miejsce szkolenia zlokalizowane w centrum Warszawy, czas dojazdu tramwajem z Dworca Centralnego – około 5 minut. Na 4 dni robocze przed planowanym terminem szkolenia skontaktujemy się z Państwem i przekażemy szczegółowe informacje na temat lokalizacji szkolenia. Cena 1290,00 zł + 23% VAT = 1586,70 zł brutto 1290,00 zł + VAT zw = 1290,00 zł brutto - w przypadku, gdy udział w szkoleniu jest finansowany co najmniej w 70% ze środków publicznych. Przy zgłoszeniu więcej niż 1 osoby - RABAT 5% dla każdego uczestnika. SZKOLENIE ONLINE: Cena obejmuje: udział w zajęciach dla 1 osoby, materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej, certyfikat ukończenia szkolenia, zapewnienie platformy szkoleniowej i dostępu do szkolenia w czasie rzeczywistym, test połączenia, pomoc techniczną w razie potrzeby. SZKOLENIE STACJONARNE: Cena obejmuje: udział w zajęciach dla 1 osoby, materiały szkoleniowe, serwis kawowy, lunch, certyfikat ukończenia szkolenia. Cena szkolenia nie obejmuje noclegu. Współpracujemy z hotelami: Jeśli są Państwo zainteresowani zarezerwowaniem miejsca w hotelu korzystając z naszego pośrednictwa - prosimy o kontakt. Cena noclegu zależy od terminu i od wolnych miejsc w hotelu. Im wcześniej dokonamy rezerwacji, tym łatwiej o miejsce w hotelu i uzyskanie dobrej ceny. Współpracujemy z hotelami znajdującymi się w pobliżu miejsca szkolenia: Hotel Premiere Classe, ul. Towarowa 2, Warszawa Koszt: od 179 zł (jedynka ze śniadaniem) i od 204 zł (dwójka ze śniadaniem) tel. +48 22 582 72 06, Hotel Campanile***, ul. Towarowa 2, Warszawa Koszt: od 250 zł (jedynka ze śniadaniem) i od 287 zł (dwójka ze śniadaniem) tel. +48 22 582 72 04, Hotel Golden Tulip**** - wkrótce otwarcie hotelu po remoncie Parking hotelowy płatny dodatkowo - 60 zł za dobę
2. Obsługa klienta – skuteczne narzędzia współpracy: • aktywność do klienta vs od klienta – które są ważniejsze, • kontakt z klientem – rodzaje, narzędzia, skuteczność, • 7 najważniejszych zasad obsługi – czy wszystko jest ważne, • zarządzanie zadaniami w obsłudze klienta – jak być zorganizowanym,
Wyrażam zgodę na otrzymywanie wiadomości elektronicznych od AKAT Consulting. Przez wiadomości elektroniczne rozumie się w szczególności e-mail, SMS/MMS, internetowy serwis Akat Consulting, serwisy internetowe, w tym portale społecznościowe zawierające informacje handlowo-marketingowe z użyciem urządzeń telekomunikacyjnych i tzw. automatycznych systemów wywołujących. Wyrażam zgodę na otrzymywanie wiadomości elektronicznych od AKAT Consulting. Przez wiadomości elektroniczne rozumie się w szczególności e-mail, SMS/MMS, internetowy serwis Akat Consulting, serwisy internetowe, w tym portale społecznościowe zawierające informacje handlowo-marketingowe z użyciem urządzeń telekomunikacyjnych i tzw. automatycznych systemów wywołujących.Znajdź najlepsze szkolenia z obsługi klienta online i stacjonarne! Poznaj szkolenia z obsługi klienta: profesjonalna, efektywna, telefoniczna... Wybierz szkolenie z obsługi klienta dla siebie i zarejestruj udział online! Rozwiń Poszukujesz szkolenia z obsłigi klienta? Sprawdź szkolenia profesjonalne obsługa klienta, efektywna obsługa klienta, telefoniczna obsługa klienta i tym podobne organizowane online oraz stacjonarnie w całej Polsce. Zapoznaj się z programem zajęć, sylwetkami prelegentów i cenami dowolnego szkolenia z obsługi klienta oraz zapisz się na zajęcia poprzez nasz bezpłatny formularz rejestracji. Zwiń1230 zł. netto + 23% VAT. Zgłoszenie. SZKOLENIE ON-LINE: Efektywna obsługa trudnego i wymagającego klienta. W cenę wliczono. wysoki poziom merytoryczny i organizacyjny szkolenia, uczestnictwo w szkoleniu w małych grupach, materiały szkoleniowe pdf, elektroniczne zaświadczenie ukończenia szkolenia. Zdobyta wiedza. Nie znalazłeś odpowiedniego terminu, miasta i masz do przeszkolenia minimum 4 pracowników? Zamów wycenę szkolenia zamkniętego Opis szkolenia Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER od początku swojej działalności wielokrotnie miało zaszczyt realizować projekty dla pracowników sektora publicznego, a zebrane dzięki temu doświadczenia pozwoliły nam na przygotowanie propozycji szkoleń ściśle dostosowanych do Państwa potrzeb. Dysponujemy profesjonalnym zespołem trenerskim posiadającym wiedzę merytoryczną i warsztat praktyczny pozwalający na przeprowadzenie szkoleń na najwyższym poziomie. Serdecznie zapraszamy do udziału w szkoleniu otwartym: "Obsługa Klienta w Administracji Publicznej - profesjonalne warsztaty i ćwiczenia radzenia sobie w kłopotliwych sytuacjach występujących w praktyce urzędniczej". Szkolenie realizowane jest w formie interaktywnej w kameralnej grupie pozwalającej na indywidualne podejście wykładowcy do Uczestników zajęć. Pliki do pobrania Formularz zgłoszenia na szkolenie stacjonarne Formularz zgłoszenia na szkolenie on-line Program szkolenia Oświadczenie dot. podatku VAT Grupa docelowa Głównym celem szkolenia jest rozwinięcie kompetencji komunikacyjnych i psychologicznych pracowników Administracji Publicznej na polu relacji z trudnym, wymagającym lub sprawiającym kłopoty klientem. Dodatkowo uczestnicy treningu zapoznają się ze sposobami radzenia sobie w kłopotliwych sytuacjach oraz asertywnego reagowania na manipulacje i próby wyprowadzenia z równowagi ze strony rozmówcy. Do udziału w szkoleniu serdecznie zapraszamy: -pracowników jednostek administracji publicznej, -kadrę kierowniczą wszystkich szczebli zarządzania w jednostkach sektora publicznego, -specjalistów dbających o wizerunek instytucji publicznych, -wszystkie osoby zainteresowaną omawianą podczas szkolenia tematyką. Cel szkolenia Proponowane szkolenie ma charakter warsztatowy i ma na celu udoskonalenie i rozwinięcie umiejętności obsługi klienta. Uczestnicy podczas licznych ćwiczeń, scenek z użyciem kamery video będą mogli poszerzyć swoje umiejętności efektywnego komunikowania się z klientem, rozwiązywania jego problemów, diagnozowania trudnych sytuacji i radzenia sobie z nimi. Praca z klientami wymaga szczególnego czasem niekonwencjonalnego podejścia - nie tylko nastawienia na rozwiązywanie problemów, ale też umiejętności radzenia sobie z trudnymi emocjami. Główne cele szkolenia: Udoskonalenie umiejętności radzenia sobie z wymagającymi klientami. Uświadomienie znaczenia budowania wizerunku jednostek administracji publicznej poprzez profesjonalną obsługę. Wypracowanie technik, dzięki którym klient będzie się czuł traktowany indywidualnie. Poznanie typologii trudnych klientów i metod postępowania z nimi. Rozwinięcie umiejętności aktywnego słuchania klientów i eliminowania ryzyka powstania sytuacji trudnych. Rozwinięcie umiejętności panowania nad emocjami. Wzmocnienie umiejętności radzenia sobie ze stresem. Rozwiniecie technik asertywności w kontakcie z klientem. Realizacja materiału będzie odbywała się w trybie warsztatowym w następującym ujęciu: 20% czasu będzie przeznaczonych na część teoretyczną a 80% na realizację ćwiczeń, dyskusji, analizę studiów przypadków przygotowanych na podstawie sytuacji, z którymi pracownicy administracji publicznej spotykają się w codziennej pracy. Korzyści dla uczestników Nabycie umiejętności praktycznego zastosowania żelaznych zasad obsługi klienta. Udoskonalenie umiejętności komunikacyjnych niezbędnych do profesjonalnej obsługi klienta. Utrwalenie umiejętności aktywnego słuchania i poznanie barier komunikacyjnych. Podniesienie świadomości roli oraz wpływu jakości obsługi klienta na wizerunek instytucji. Zwiększenie umiejętności diagnozowania potrzeb Klientów. Nabycie umiejętności rozpoznawania typów klienta i porozumiewania się z każdym z nich. Udoskonalenie sposobów zachowania w trudnych sytuacjach z klientem. Nauczenie się zachowań asertywnych ważnych ze względu na obsługę klienta. Nauczenie się posługiwania komunikatem Ja niezbędnym do wyrażania własnych emocji. Podniesienie umiejętności radzenia sobie ze stresem i emocjami, szczególnie w trudnych sytuacjach z klientem. Metodologia Szkolenie stacjonarne Metody pracy podczas szkolenia stacjonarnego: Jako pierwsza instytucja szkoleniowa w Polsce dbamy o to aby również szkolenia otwarte były dopasowane do oczekiwań oraz stylu pracy uczestników! Indywidualizacja szkolenia - dzięki udziałowi w takim szkoleniu uczestnicy osiągają oczekiwany przez pracodawcę poziom kompetencji i umiejętności. Zajęcia są prowadzone metodą warsztatową opartą na aktywizacji uczestników szkolenia poprzez pracę w małych grupach, dyskusje na forum grupy oraz ćwiczenia, studia przypadków, scenki rodzajowe, pracę indywidualną, symulacje i mini- wykłady z omówieniem przykładów z życia i prezentacją multimedialną. Przedmiotem zajęć są realne trudności uwzględniające specyfikę danej branży oraz potrzeby i możliwości osób biorących udział w warsztatach. Uczestnicy uczą się poprzez doświadczenie ćwiczą różne sytuacje, mają możliwość konsultacji indywidualnych. Nauka poprzez kreatywność, elastyczność i osobiste doświadczenia jest najskuteczniejszą formą zdobywania nowych umiejętności. W zależności od terminu i lokalizacji, szkolenie jest realizowane przez jednego ze wskazanych trenerów. Szkolenie on-line Metody pracy podczas szkolenia on-line: wygodna forma szkolenia - wystarczy dostęp do urządzenia z internetem (komputer, tablet, telefon), słuchawki lub głośniki i ulubiony fotel szkolenie realizowane jest w nowoczesnej formie w wirtualnym pokoju konferencyjnym i kameralnej grupie uczestników bierzesz udział w pełnowartościowym szkoleniu - Trener prowadzi zajęcia "na żywo" - widzisz go i słyszysz pokaz prezentacji, ankiet i ćwiczeń widzisz na ekranie swojego komputera w czasie rzeczywistym. podczas szkolenia Trener aktywizuje uczestników zadając pytania, na które można odpowiedzieć w czasie rzeczywistym otrzymujesz certyfikat wydany przez jedną z wiodących firm szkoleniowych w Polsce masz dostęp do konsultacji poszkoleniowych w formie e-mail do 4 tygodni po zrealizowanym szkoleniu otrzymujesz indywidualną kartę rabatową upoważniającą do 10% zniżki na wszystkie kolejne szkolenia stacjonarne i online organizowane przez Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER Trenerzy dr inż. Martin Daliga Zobacz specjalizację trenerską Adrianna Zbińska Zobacz specjalizację trenerską Zygmunt Dolata Zobacz specjalizację trenerską Katarzyna Daliga Zobacz specjalizację trenerską Luiza Stroińska Zobacz specjalizację trenerską Program szkolenia |Program szkolenia jest własnością intelektualną SEMPER i przetwarzanie go dla celów komercyjnych bez wiedzy i zgody autora jest zabronione.| 1. WPROWADZENIE DO WARSZTATÓW. -Prezentacja trenera i uczestników warsztatów. -Omówienie głównych elementów warsztatów. 2. NAJWAŻNIEJSZE REGUŁY I ZASADY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA. -Jakość obsługi klienta w Urzędzie jak jest, a jak być powinno? -Rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań klientów w Urzędzie nie wiele trzeba, aby nasza wiarygodność była niepodważana. -Rola przekonań w podejściu do klienta i jakości obsługi - sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb. 3. BUDOWANIE POZYTYWNYCH RELACJI W KONTAKCIE Z KLIENTEM. -Nastawienie fundament pozytywnych relacji. -Co pożądane, a co niedozwolone w kontaktach z klientami? -Elastyczność w kontaktach z klientami - pamiętaj wszystko ma swoje granice. -Metoda Super: Skuteczność, Upewnianie, Prezencja, Empatia, Reakcja. 4. PSYCHOLOGIA OBSŁUGI KLIENTA. -Rozpoznawanie psychologicznej sylwetki klienta w Urzędzie. -Typologia trudnych klientów. -Osobowościowa geneza trudnego klienta. -Style zachowań klientów. -Procesy decyzyjne klientów rola wartości, potrzeb i dążeń. -Sposoby postępowania z różnymi klientami w Urzędzie. 5. PODSTAWY PRAWIDŁOWYCH RELACJI INTERPERSONALNYCH W KONTAKCIE Z KLIENTEM. -Trafne spostrzeganie i ocena innych. -Fazy kontaktu z klientem i niezbędne kompetencje w poszczególnych fazach: o Nawiązane kontaktu (subiektywizm oceniania innych, dostrajanie, kontrola komunikacji niewerbalnej, budowanie relacji). o Identyfikacja typu, sytuacji i dążeń klienta (techniki zadawania pytań, trafna ocena innych, kontrola komunikacji werbalnej, aktywne słuchanie, przeciwdziałanie błędom w komunikacji). o Prezentacja rozwiązania zgodnie z uprawnieniami Urzędu (mocna prezentacja, budowanie argumentacji, przekonywanie). o Reakcja na obiekcje (kontrola emocji, kontrola komunikacji niewerbalnej, asertywne komunikowanie się, techniki wywierania wpływu, negocjacje cenowe). o Zamknięcie kontaktu (techniki zamknięcia, reakcja na manipulację, budowanie relacji, techniki wywierania wpływu). 6. MANIPULACJE ZE STRONY KLIENTÓW W URZĘDZIE ROZPOZNAWANIE I PRZECIWDZIAŁANIE. -Istota manipulacji i perswazji. -Model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację. -Technika dostrajania i prowadzenia. -Moc i magia słowa. -Celowość nieprzestrzegania regulaminów przez klientów zestaw praktycznych wskazówek dla pracowników Urzędu. 7. TRUDNE SYTUACJE W KONTAKTACH Z KLIENTAMI W URZĘDZIE. -Diagnoza zarzutów klienta. -Geneza sytuacji trudnych czyli jak działać, gdy klient wie lepiej. -Rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych. -Uprzedzanie i rozwiązywanie obiekcji i zastrzeżeń klienta. -Rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacjami. -Pomyślne rozwiązania sytuacji trudnych. -Narzędzia asertywności i ograniczania skutków stresu. 8. ETAPY ROZWIĄZYWANIA ZASTRZEŻEŃ ZGŁASZANYCH PRZEZ KLIENTÓW. -Identyfikacja problemu klienta: o Sytuacja z klientem zdenerwowanym. o Sytuacja z klientem roszczeniowym. o Sytuacja z klientem aroganckim i krzyczącym. o Sytuacja z klientem, który wie lepiej. -Ustalanie celu działania. -Techniki i narzędzia służące do poszukiwania rozwiązań. -Wdrożenie rozwiązań. 9. ROZŁADOWYWANIE SYTUACJI I USPOKAJANIE ZDENERWOWANEGO KLIENTA. -Zarzuty, uwagi, ataki i obiekcje klienta jak podchodzimy do nich zwykle (konfrontacja), a jak należy to robić. -Podstawowe metody rozładowywania napięcia i uspokajania zdenerwowanego rozmówcy. -Techniki przekonywania klienta, że mimo iż pracujemy w Urzędzie, zrobimy wszystko, by mu pomóc. -Metody budowania zrozumienia i zaufania. 10. SKUTECZNE TECHNIKI FINALIZACJI ROZMÓW Z KLIENTAMI. -Technika trybu warunkowego. -Technika drobnych alternatyw. -Technika połączona. -Technika pytań alternatywnych. -Technika oparta na zasadzie zgody domniemanej. -Techniki negocjacyjne w ramach strategii WIN-WIN. 11. PODSUMOWANIE I WNIOSKI KOŃCOWE. W przypadku szkolenia w formule on-line modyfikacji mogą ulec forma i sposób realizacji zaplanowanych dla Państwa ćwiczeń. Informacje organizacyjne Szkolenie stacjonarneNa kilka dni przed terminem wydarzenia skontaktujemy się z Państwem aby zapytać o Państwa oczekiwania, dotychczasowe doświadczenia i umiejętności, co pozwoli nam na częściowe dopasowanie programu szkolenia do Państwa potrzeb. Harmonogram zajęć szkolenie trwa 2 dni (16h) zajęcia odbywają się w godzinach pierwszego dnia oraz drugiego dnia ze względu na warsztatową formę szkolenia maksymalna liczba uczestników to 15 osób w programie szkolenia przewidziane są 2 przerwy kawowe oraz 2-daniowy obiad Dzień I -rozpoczęcie szkolenia -przerwa kawowa -przerwa obiadowa -przerwa kawowa -zakończenie szkolenia Dzień II -rozpoczęcie szkolenia -przerwa kawowa przerwa obiadowa -przerwa kawowa -zakończenie szkolenia Szkolenie on-lineNa kilka dni przed terminem wydarzenia skontaktujemy się z Państwem aby zapytać o Państwa oczekiwania, dotychczasowe doświadczenia i umiejętności, co pozwoli nam na częściowe dopasowanie programu szkolenia do Państwa potrzeb. Harmonogram zajęć szkolenie trwa 2 dni (łącznie 12h) i możesz w nim uczestniczyć z dowolnego miejsca dołączając do wirtualnego pokoju konferencyjnego wykorzystując urządzenie z dostępem do internetu zajęcia odbywają się w godzinach każdego dnia według harmonogramu: Dzień I -przerwa Godz. -szkolenie -przerwa -szkolenie -przerwa -szkolenie Dzień II -przerwa Godz. -szkolenie -przerwa -szkolenie -przerwa -szkolenie Dostęp do wirtualnego pokoju konferencyjnego zostanie przesłany na adres e-mail Uczestnika szkolenia na 7 dni przed terminem jego rozpoczęcia. Wymagania techniczne: Komputer, smartfon lub tablet podłączony do internetu z prędkością łącza od 512 KB/sek. Inwestycja Szkolenie netto (+23% VAT) Dla jednostek budżetowych finansujących udział w szkoleniu w minimum 70% lub w całości ze środków publicznych stawka podatku VAT = zw. -cena zawiera: -uczestnictwo w szkoleniu, -materiały dydaktyczne [autorski podręcznik Uczestnika szkolenia, materiały dodatkowe wykorzystywane podczas warsztatów praktycznych] -materiały piśmiennicze [notatnik, długopis] -dyplom potwierdzający ukończenie szkolenia -konsultacje poszkoleniowe -każdy z Uczestników otrzyma indywidualną kartę rabatową upoważniającą do 10% zniżki na wszystkie kolejne szkolenia otwarte organizowane przez Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER -oraz serwisy kawowe i obiadowe (nie obejmuje noclegu). Cena szkolenia wraz z zakwaterowaniem: Cena szkolenia dla 1 osoby wraz zakwaterowaniem na 1 dobę w pokoju 1-osobowym ze śniadaniem i kolacją: 1570 zł netto (+23% Vat) Szkolenie netto (+23% VAT) Dla jednostek budżetowych finansujących udział w szkoleniu w minimum 70% lub w całości ze środków publicznych stawka podatku VAT = zw. -cena zawiera: -uczestnictwo w szkoleniu on-line -materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej -renomowany certyfikat potwierdzający ukończenie szkolenia (w wersji elektronicznej lub papierowej) -konsultacje poszkoleniowe -10% zniżki na wszystkie kolejne szkolenia otwarte i on-line organizowane przez Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER. Zgłoszenie Szkolenie stacjonarneAby zgłosić chęć uczestnictwa w szkoleniu prowadzonym przez Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER należy uzupełnić formularz zgłoszenia online lub wydrukować kartę zgłoszenia, a następnie po jej uzupełnieniu odesłać faksem (61 6 247 936) lub mailem (info@ FORMULARZ ZGŁOSZENIA UZUPEŁNIJ FORMULARZ ONLINE: formularz zgłoszenia online POBIERZ KARTĘ ZGŁOSZENIA PDF: karta zgłoszenia do pobrania OŚWIADCZENIE DOT. PODATKU VAT POBIERZ OŚWIADCZENIE: oświadczenie do pobrania Po otrzymaniu przez nas zgłoszenia skontaktujemy się z Państwem maksymalnie w ciągu 2 dni roboczych w celu potwierdzenia rezerwacji. Szkolenie on-lineAby zgłosić chęć uczestnictwa w szkoleniu on-line prowadzonym przez Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER należy uzupełnić formularz zgłoszenia online lub wydrukować kartę zgłoszenia, a następnie po jej uzupełnieniu odesłać faksem (61 6 247 936) lub mailem (info@ FORMULARZ ZGŁOSZENIA UZUPEŁNIJ FORMULARZ ONLINE: formularz zgłoszenia online POBIERZ KARTĘ ZGŁOSZENIA PDF: karta zgłoszenia do pobrania OŚWIADCZENIE DOT. PODATKU VAT POBIERZ OŚWIADCZENIE: oświadczenie do pobrania Po otrzymaniu przez nas zgłoszenia skontaktujemy się z Państwem maksymalnie w ciągu 2 dni roboczych w celu potwierdzenia rezerwacji. Kontakt Zachęcamy do kontaktu telefonicznego i mailowego. Chętnie odpowiemy na wszelkie pytania: Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER SZKOLENIA | KONFERENCJE | DORADZTWO ul. Libelta 1a/2 61-706 Poznań Godziny pracy biura: Pn-Pt - Departament szkoleń otwartych: tel. 690 059 155 tel. 508 393 926 tel. 577 177 547 tel. 733 544 190 tel. 570 590 060 tel. (61) 3070303 tel. (61) 8102194 tel. (61) 4152036 tel. (61) 4152810 tel. (61) 4152820 fax. (61) 6 247 936 fax. (61) 2 786 300 info@ Najważniejsze powody, dla których warto wybrać organizowane przez nas szkolenie: 1. Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER jest jedną z wiodących firm szkoleniowych w Polsce. 2. Naszym celem jest zapewnienie Państwu elastycznych rozwiązań doradczych i dostosowanych szkoleń w celu osiągnięcia rzeczywistych rezultatów i efektów w pracy zawodowej. 3. Gwarantujemy zajęcia prowadzone przez najlepszych w kraju specjalistów. 4. Liczne referencje i opinie potwierdzają wysoką jakość naszych usług: referencje POLITYKA RABATOWA Przy zgłoszeniu 2 -4 uczestników nasza polityka rabatowa przewiduje 10% zniżkę. Przy zgłoszeniu 5 lub więcej uczestników nasza polityka rabatowa przewiduje 15% zniżkę. Uwagi Powyższy program rozwojowy jest również dostępny w formie zamkniętej, wyłącznie dla pracowników Państwa firmy. W przypadku szkoleń zamkniętych zakres tematyczny poszczególnych bloków może ulec zmianie, ze względu na rzeczywiste, zdiagnozowane w ramach analizy przedszkoleniowej oczekiwania pracowników i potrzeby organizacji zlecającej szkolenie. Gwarantujemy wysoką jakość merytoryczną i organizacyjną szkolenia. Aby uzyskać więcej informacji dotyczących zamkniętej formuły szkoleń prosimy o kontakt: info@ lub zachęcamy do skorzystania z formularza zapytania ofertowego. Jeśli pracujesz z klientem przez telefon lub bezpośrednio i chcesz skuteczniej prowadzić takie rozmowy handlowe, a jednocześnie lubisz intensywny i praktyczny trening, to dobrze trafiłeś – nasze szkolenie z obsługi klienta jest dla Ciebie. Poligon Handlowy powstał właśnie po to abyś mógł osiągać lepsze wyniki w codziennej pracy
Profesjonalna obsługa klienta Szkolenie adresowane są do osób pracujących na co dzień z klientem: specjalistów, konsultantów, sprzedawców, handlowców oraz tych, które chcą przygotować się do pracy z klientem, rozwijając niezbędne w tym zawodzie umiejętności. Efektywna komunikacja w kontakcie z klientem:autoprezentacjabudowanie profesjonalnego wizerunku – najważniejsze zasadymoja rola w budowaniu wizerunku firmyZnaczenie mowy ciała w bezpośrednim niewerbalne i ich prawidłowa interpretacja – zasady, ćwiczenia, gry rozwijające umiejętności komunikowania sięKomunikacja werbalna:posługiwanie się językiem klienta – unikanie slangu branżowego: praca grupowa, ćwiczenia indywidualnejęzyk pozytywów – praca indywidualna, dyskusjajęzyk korzyści – prezentacja, praca w grupachAktywne słuchanie:zadawanie właściwych pytań; rodzaje pytań oraz ich umiejętne zastosowanieparafrazowanie – poznanie zasad oraz ćwiczenia w grupachbudowanie relacji – zasady oraz sposobyKomunikacja asertywna:asertywność w kontakcie z klientem: czym jest, w jakich sytuacjach znajduje zastosowanieradzenie sobie z zastrzeżeniami klientów – techniki i stylewarsztat pracy z zastrzeżeniami – meta planStandardy obsługi reklamacji:reklamacja uzasadniona: zasady obsługi, standard, ćwiczenia przyjmowania reklamacjijak wykorzystać sytuację reklamacyjną do utrwalania relacji klientemreklamacja nieuzasadniona: zasady obsługi, standard, ćwiczenia przyjmowania reklamacjiZakończenie szkoleniapodsumowanie i utrwalenie zagadnieńcele rozwojowe dla uczestników po szkoleniuankiety Informacje: Miejsce szkolenia: Wrocław. Szkolenia trwa 1 dzień, od do Aby zapisać się na szkolenie, prosimy o kontakt na adres: biuro@ Minimalna ilość uczestników w grupie to 6 osób; maksymalna 12. Istnieje możliwość zorganizowania szkolenia w wersji zamkniętej – dla określonej grupy pracowników w firmie. Zapisz się
Szkolenie Zarządzanie Relacjami z Klientami – Efektywny Proces Sprzedaży w Praktyce. Koronawirus COVID-19 zmienia świat, biznes i życie pracowników. Takie rzeczy jak praca zdalna, home office czy wykorzystanie nowoczesnych technologii do komunikacji wewnętrznej oraz kontaktu z klientami stają się normą i tworzą nową rzeczywistość